Хорошее обслуживание клиентов, способность разрешать сомнения или возражения, доступность информации и послепродажное обслуживание становятся все более важными. Это касается не только личных продаж, но и электронной коммерции.
Любой бизнес, который не принимает во внимание удовлетворенность клиентов, обречен на провал. Недостаточно предлагать качественную продукцию, недостаточно иметь престижный имидж бренда или хорошую рекламную кампанию в социальных сетях и СМИ.
Также в электронной коммерции довольный покупатель - это постоянный покупатель, тот, кто будет покупать неоднократно, даже часто. Кроме того, довольные клиенты могут рекомендовать продукты своим контактам, улучшая продажи и репутацию компании.
Чтобы клиенты были довольны, необходимо проанализировать все процессы и деятельность различных отделов, составляющих компанию (маркетинг, обслуживание клиентов, производство). Все это подразумевает реализацию стратегии, в которой клиенты являются главными действующими лицами. Это касается и онлайн-продаж.
Хороший способ узнать уровень удовлетворенности клиентов - установить несколько показателей. Таким образом, будут оцениваться такие аспекты, как распространение, степень ответа по электронной почте, позиционирование SEO и SEM, а также функциональность веб-сайта.
Информация о товаре
Очень важно иметь подробный файл с информацией о рассматриваемом продукте или услуге. Отсутствие информации может вызвать у общественности неуверенность, а при отсутствии данных вы можете поискать другие веб-сайты, на которых вы можете делать покупки в Интернете. Следовательно, точные данные могут помочь привлечь клиентов. В этом смысле важно включить фотографии продукта, технические данные, инструкции по его использованию, правила безопасности продукта и отзывы других клиентов.
Мы также не должны забывать о цене, которая должна быть видна, с указанием соответствующего НДС, суммы транспортных расходов и времени их проведения. Точно так же важно показать эмблему магазина и предоставить упорядоченный файл, который не вводит в заблуждение потенциальных покупателей. Все это подразумевает предоставление хорошо представленной, точной информации, но не настолько обширной, чтобы не ошеломить покупателя.
Очень важная деталь - сделать значок корзины покупок видимым. Удобно, что он всегда доступен, так как облегчает сделку. Лучше всего разместить его в правой верхней части.
Общение с клиентами
Маркетологи должны беспокоиться не только о том, чтобы запустить хорошую рекламную кампанию по рекламе продукта и его правильному позиционированию. Вы также должны поддерживать хорошие отношения с клиентами. Между компанией и покупателями должна быть обратная связь.
Очевидно, что всегда приятно получать положительные отзывы. В этом смысле следует продвигать те аспекты, на которые клиенты положительно отзываются. Но также важно учитывать и те негативные аспекты, которые могут помочь исправить ошибки и быть на шаг впереди основных конкурентов.
Для получения истинной обратной связи необходимо общение с клиентом. Возможные варианты получения информации о степени удовлетворенности покупателей - это отправка онлайн-форм, контакт по электронной почте, телефонные звонки из отдела обслуживания клиентов и разрешение сомнений и возражений через социальные сети и форумы.
В процессе общения между компанией и клиентами следует учитывать необходимость поддерживать активность отзывов. Эти комментарии и соответствующие им оценки помогают будущим клиентам составить первое мнение. Перед лицом довольных старых клиентов больше людей осмелятся сделать решительный шаг и приступить к покупке. Хороший способ оставить отзывы - попросить покупателя оставить свою оценку и комментарии по поводу покупки.
Дифференциация через мелкие детали
Они говорят, что детали имеют значение, и это также происходит в электронной коммерции. Небольшие подарки, скидки, предложения и бесплатная доставка могут быть очень ценными деталями для публики, и это отличает нас от других конкурентов.
Ответы на вопросы, электронные письма с благодарностью или компенсация клиентам за ошибки или неудачный опыт также помогают укрепить отношения.
Еще один вариант, который следует учитывать, - это создание круглосуточной службы поддержки клиентов. А хорошее послепродажное обслуживание или правильное и уважительное разрешение сомнений может помочь найти клиентов на всю жизнь.
Короче говоря, хорошая информация о продукте, хорошо представленная и организованная, в сочетании с хорошими маркетинговыми кампаниями, функциональным веб-сайтом и хорошим обслуживанием клиентов имеют решающее значение, когда дело доходит до улучшения репутации компании и повышения лояльности клиентов на рынке.Конкурентный мир электронной коммерции.