Omnichannel - это коммерческая стратегия интеграции каналов продаж и коммуникаций с целью повышения качества обслуживания клиентов..
Омниканальность - это усовершенствование многоканальности.
Появление новых информационных каналов, через цифровые каналы, компании начали использовать их в свою пользу, выдавая потребителям информацию о своих продуктах. Это известно как многоканальность, когда бизнес обеспечивает, а клиент получает.
Проблема с многоканальностью заключается в том, что эти каналы действуют независимо, не зная, что происходит в каждом из них и как клиент его использует.
Интеграция каналов
Омниканальность решает этот аспект, объединяя все каналы, как коммуникации, так и продажи.
Все это делается для того, чтобы клиент получал согласованную и единообразную информацию по каждому каналу, и во время совершения покупки, это является следствием информации, полученной по всем этим каналам. Каналы, которые вместе помогли покупателю узнать о продукте, его преимуществах, скидках, способах оплаты и о том, где они могут его купить. Короче говоря, ведя его по воронке продаж.
Интеграция каналов позволяет четко сформулировать больше аспектов, чем только маркетинг и продажи. Это включает в себя информацию о запасах, логистику и финансовую информацию, если покупка совершается с помощью кредитных карт.
Пример многоканальности
Предположим, вы думаете о покупке нового компьютера и вводите в Google слово «ноутбук» или «ноутбук».
Сразу же начинает разворачиваться омниканальная стратегия компаний, предлагающих этот продукт, и вы получаете информацию о ноутбуках и ноутбуках в рекламе Facebook. Затем вы видите то же предложение в электронном письме, но также это письмо переносит вас на веб-страницу виртуального каталога, где отображается та же информация, что и в facebook и google.
Кроме того, в их каталоге вы найдете доступные скидки, время доставки и количество доступных единиц.
Товар вас интересует, но вы решаете оценить другую альтернативу. Поэтому вы сохраняете эту страницу с включенной опцией и ждете несколько дней.
Вы получаете электронное письмо с напоминанием о том, что у вас есть ожидающий продукт, и после поиска в Интернете комментариев и ссылок все они соглашаются, что это лучший вариант. Таким образом, вы получаете это электронное письмо, которое возвращает вас на страницу, где вы сохранили продукт, и появляются новые доступные единицы; Раньше оставалось двадцать, а теперь только восемь. Вы торопитесь, делаете покупку и через несколько дней получаете ее домой.
Проходит несколько дней, и приходит электронное письмо с поздравлением с покупкой, и вы можете указать, хорошо ли вы получили продукт или вам нужно что-то еще.
Вы выбираете опцию, чтобы указать, что вы хорошо получили свой новый ноутбук, и компания автоматически принимает вас в качестве потенциального нового клиента, и вы начинаете получать новые предложения на своей странице в Facebook, в Instagram и по электронной почте.
Омниканальность в мультиплатформенных
Также важно, чтобы различные цифровые интерфейсы были удобны для клиентов и делали их впечатления максимально удобными.
Иногда бывает, что приложение бренда не имеет тех же параметров, что и веб-сайт, и это влияет на опыт и возможность покупки клиента, который ищет мгновенное и делает все со своего мобильного телефона.
В то же время, если вы хотите увидеть его позже на веб-странице, и вам очень сложно отфильтровать и найти ту же информацию, что и на вашем телефоне, вы также сорвете процесс покупки.
Эффективность каналов
Omnichannel стремится к тому, чтобы коммерческое управление было максимально эффективным, и для этого использует все инструменты, которые предоставляет каждая платформа. Цифровые изображения с компьютера и мобильного телефона, брошюры с предложениями и скидками, телевизионная реклама, в которой должны быть те же рекламные акции, что и в Интернете, а также условия и положения, которые рекламируются, с которыми покупатель находит в магазине.
Все это должно быть последовательным, поскольку, если этого не произойдет, имидж бренда может испортиться из-за плохого опыта многих людей, не обнаруживших во время покупки того, что было предложено другим каналом.