Отделение по клиентам - это способ организации компании, который упорядочивает свои задачи в соответствии с типом клиентов, которых она обслуживает.
Цель организации клиента - сосредоточить внимание именно на его потребностях. Таким образом, разделив компанию на отделы, каждый отдел специализируется на обслуживании и решении потребностей определенной группы клиентов.
Очевидно, что клиенты становятся ключом к структурированию организации компании. Каждую группу клиентов обслуживает и управляет менеджер, отвечающий за конкретный отдел. Поскольку каждый отдел ориентирован на клиента, его используют компании, у которых есть разные клиенты с точки зрения их характеристик и потребностей.
Конечно, такие характеристики, как пол, возраст, покупательские привычки и социально-экономический статус, могут быть использованы для разделения на отделы на основе клиентов.
Прежде всего, этот тип подразделения показывает важность, которую компании придают своим клиентам, и это отражает очень хорошую практику для любой компании или организации.
Преимущества применения департаментализацией клиентов
Конечно, когда компания делится на подразделения на основе клиента, клиент становится наиболее важным аспектом для работы компании. Что позволяет им ориентироваться в поисках в первую очередь удовлетворения потребностей клиента.
Следует исходить из того, что заказчик является наиболее важным элементом для компании в общей среде, в которой она конкурирует. Поэтому при таком отделении приоритетными являются интересы клиента, а иногда и больше, чем интересы компании.
Наиболее важными преимуществами, получаемыми компанией, осуществляющей департаменты по клиентам, являются:
1. Улучшение отношений между компанией и клиентами.
Естественно, отношения с клиентом улучшаются, потому что компания всегда стремится создавать совершенно разные впечатления для каждого типа клиента. Ситуация, при которой клиент чувствует, что компания это понимает и понимает. Это повышает их уровень удовлетворенности и лояльности к компании.
2. Ориентирован на потребности клиентов.
Кроме того, различные потребности каждого клиента более важны, чем продукты или услуги, которые предлагает компания. Таким образом, продукты и услуги должны быть адаптированы к потребностям каждого клиента; будь то отдельные лица, организации или правительство.
3. Улучшено общение с покупателями.
Действительно, если основной целью компании является ориентация на клиента, у нее должен быть эффективный процесс коммуникации. Поскольку компания должна внимательно относиться к требованиям, предложениям и разногласиям, которые выражают клиенты, чтобы лучше реагировать на потребности и желания клиента.
4. Время отклика улучшено.
Кроме того, когда каждый отдел специализируется на обслуживании определенной группы клиентов, он может быстрее реагировать на проблемы. Это улучшает ожидания клиентов относительно быстрого и эффективного решения проблем.
5. Вы можете определить лучших клиентов.
Точно так же компания может обрабатывать как финансовую, так и коммерческую информацию, чтобы определить, какие клиенты являются ее лучшими клиентами. После того, как они будут идентифицированы, они могут предоставить вам последующее наблюдение и особый подход, чтобы сохранить лояльных и прибыльных клиентов для бизнеса.
Недостатки отделенности по клиентам
Основные недостатки, с которыми может столкнуться компания, ориентированная на подразделение клиентов, следующие:
1. Неправильная группировка групп клиентов.
С другой стороны, компания может столкнуться с трудностями из-за того, что группы клиентов не определены четко. Это связано с тем, что группировка клиентов может стать сложной задачей. По этой причине рекомендуется, чтобы компания провела подробный анализ с финансовой, коммерческой и операционной точки зрения. Это сделано для того, чтобы никакая группа клиентов не обслуживалась неправильно или, в худшем случае, была исключена.
2. Клиент не ценит усилия компании.
Однако разделение по клиентам требует от компании больших усилий, когда дело доходит до реализации ряда политик, направленных на лучшее понимание и обслуживание потребностей каждой группы клиентов.
Однако может случиться так, что клиент считает, что опыт и преимущества, предлагаемые компанией, ничем не отличаются от того, что предлагает конкуренция. Таким образом, все усилия по отделению можно считать провалом.
3. Требуются экспертные знания и персонал по обслуживанию клиентов.
Точно так же менеджеры и весь персонал, входящий в состав отдела, должны иметь опыт работы с клиентами и специализироваться на них. Это может привести к тому, что компании потребуется много времени в процессе отбора и введения в должность персонала. Это сделано для того, чтобы они соответствовали профилям, необходимым для каждой должности.
В заключение мы можем утверждать, что разделение по клиентам может быть вариантом для любой компании, которая имеет дело с разными типами клиентов. Потому что, если каждое отделение специализируется на одном типе клиентов, могут быть предложены специализированные услуги и лечение, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям. Это положительно для компании, поскольку способствует более высокому уровню удовлетворенности клиентов и, следовательно, большей лояльности, что позволяет поддерживать отношения между компанией и ее клиентами в долгосрочной перспективе.