Департамент рыночного поведения и требований (DCMR) является подразделением Банка Испании, уполномоченным рассматривать жалобы и претензии, поданные пользователями банковских услуг.
Это подразделение, созданное в 2013 году и пришедшее на смену старой административной единице Службы урегулирования убытков Банка Испании (SRBE). Департамент рыночного поведения и рекламаций берет на себя свои функции и добавляет функции централизации полномочий Банка Испании во всем, что касается информационной прозрачности, разрешения конфликтов и стандартизации передовой банковской практики. Кроме того, DCMR в сотрудничестве с Национальной комиссией по рынку ценных бумаг (CNMV) отвечает за разработку планов финансового образования с целью повышения финансовой культуры населения.
Кто может подать жалобу в Департамент рыночной этики и рассмотрения претензий?
В соответствии с положениями правил любое лицо, имеющее статус пользователя банковских услуг, может подавать запросы и претензии в DCMR. Таким образом, мы находим очень широкий спектр узаконенных тем:
- Физические лица испанского или иностранного гражданства.
- Юридические лица испанского или иностранного гражданства (в своих интересах или в интересах клиента).
- Ассоциации, представляющие коллективные интересы пользователей.
- Отделы обслуживания клиентов (обычно справочные).
Кроме того, эти услуги должны быть предоставлены одной из организаций, контролируемых Банком Испании:
Кредитные организации:
- Банки.
- Экономия.
- Кредитные союзы.
- Филиалы иностранных кредитных организаций.
Другие субъекты:
- Финансово-кредитные учреждения.
- Платежные и электронные деньги.
- Взаимная гарантия и облигационные компании.
- Пункты обмена валюты.
- Оценочные компании.
- SAREB (Компания по управлению активами от реструктуризации банка).
- Банковские фонды.
Объект претензии перед Департаментом рыночного поведения и претензий
У легитимного пользователя банковских услуг есть три способа начать процесс с DCMR: запросы, жалобы и претензии. Во всех трех случаях предмет процедуры должен быть связан с нарушением прав, приобретенных пользователем при заключении договора с организацией, или с нарушением положений о защите клиентов и информационной прозрачности:
- Запросы: Что касается процедурных вопросов и толкования правил.
- Претензии: Из-за действий или бездействия субъектов, нарушающих правила, и в которых права или интересы пользователя пытаются восстановить.
- Жалобы: Из-за неэффективных действий субъектов (опоздания, халатность и т. Д.).
Следует подчеркнуть, что объект претензии должен относиться к определенной операции в результате контракта, который клиент уже подписал. Например, пользователь не может запросить DCMR для проверки всех движений его счета, открытого в конкретном субъекте, но он может подать жалобу на задержку выплаты процентов в определенный период.
Порядок действий в Департаменте рыночной этики и рассмотрения претензий
Он, по-видимому, регулируется Приказом ECC 2502/2012 от 16 ноября и состоит из нескольких этапов: во-первых, пользователь должен подать претензию в отдел обслуживания клиентов соответствующей организации и, если у организации есть эта цифра , Уполномоченный по правам клиентов. Если петиция отклонена или с момента ее подачи прошло два месяца без получения разрешения, клиент должен официально подать свои жалобы в DCMR. Во-вторых, пользователь должен подготовить всю документацию, необходимую для запуска процедур с DCMR. Наконец, претензия будет осуществляться через один из запланированных каналов (лично или онлайн).
Что касается принятия решений DCMR, если отчет является благоприятным для клиента, у организации есть месячный период для исправления своих действий. По истечении этого периода подается претензия, в которой указывается, решила ли организация исправить свои действия, поскольку отчеты, выпущенные DCMR, не являются обязательными.
Другие отделы, ответственные за рассмотрение жалоб и претензий:
- Служба претензий Национальной комиссии по рынку ценных бумаг.
- Претензионная служба Главного управления страхования и пенсионных фондов.
