Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM (сокращение от английского) - это платформа базы данных, ориентированная на сбор всех отношений, которые компании имеют со своими клиентами..
Эта база данных является очень важным источником информации для компании. Поскольку чем больше они знают о своих клиентах, тем легче будет планировать и адаптировать свои маркетинговые стратегии. Прежде чем продолжить, стоит упомянуть происхождение аббревиатуры CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами), которая в переводе на испанский язык будет чем-то вроде управления взаимоотношениями (клиент).
CRM можно использовать как тактику, потому что для компании информация о клиентах является очень важным активом, который позволяет ей поддерживать долгосрочные отношения и удерживать своих клиентов.
Должно быть ясно, что одной информации недостаточно, то есть недостаточно иметь большую базу данных клиентов. Что действительно важно, так это то, что компания, располагающая этими данными, может лучше понимать, ориентироваться и ориентироваться на клиента.
Ценность информации заключается в том, чтобы знать, как ее использовать, чтобы компания старалась понять клиента и предвидеть подготовку наилучших ответов. Только компания, которая лучше понимает потребности клиентов и способна подготовить решения, предлагая товары и услуги более высокого качества по сравнению с конкурентами, становится успешной и прибыльной.
Как CRM может быть эффективной
Чтобы использование программного обеспечения и информационной базы данных, которую вы нам предоставляете, было эффективным, необходимо принять во внимание следующее:
- Его следует использовать как прямой маркетинг: Другими словами, собранная информация должна быть ориентирована на клиентов, которые действительно заинтересованы в продуктах; чтобы не тратить время и ресурсы на людей, которые не считаются потенциальными клиентами. И, прежде всего, удерживайте текущих клиентов, которые представляют наибольшую ценность для компании.
- Полученная информация должна быть ценной и подробной.: Не вся информация важна, маркетологов больше всего заинтересуют демографические данные, интересы и предпочтения; и, конечно же, прошлые транзакции, совершенные клиентом.
- Запросить у клиента разрешение или согласие на получение этой информации: Люди хотят быть уверены, кому они передают свои данные и для чего они их используют. Это деликатный вопрос, если с ним не справиться должным образом.
- Инвестиции в CRM должны быть целесообразными: Это означает, что для некоторых предприятий более важно и уместно иметь больше данных. Вы можете получить от этого больше в финансовом бизнесе, телекоммуникациях и на страховом рынке. На этих рынках покупатель платит высокие цены за полученные предложения.
Он имеет меньшую рентабельность при использовании предприятий с массовыми потребительскими товарами и низкими ценами, получение информации обходится дороже, чем цена, которую покупатель платит за товары.
Зачем это нужно?
На следующем рисунке показано, для чего компании следует использовать CRM.
Короче говоря, от использования CRM ожидается не только наличие программного приложения, но и обеспечение того, чтобы компании могли разрабатывать более эффективные стратегии, ориентированные на лучшее знание своих клиентов.
Поскольку, если вы лучше знаете своих клиентов, вы сможете лучше определять их потребности, достичь более высокого уровня удовлетворенности и, следовательно, найти лояльных клиентов, которые будут выкупать и рекомендовать нас.
Не забывая о том, что прибыльность для компании также важна, потому что в противном случае инвестиции не имели бы смысла; поскольку компания не могла поддерживать себя на рынке.
