Модель Кано - это аналитический инструмент, который связывает характеристики продукта с уровнем удовлетворенности его клиентов или покупателей.
Модель Кано - это инструмент для управления качеством продукции. Она была создана в 1980-х годах японским профессором Нокиари Кано, который вместе с соавторами Сераку, Такахаши и Цудзи объяснил основы своей модели в своей статье «Привлекательные качества и обязательное качество», опубликованной в 1984 году.
Модель Кано стремится идентифицировать и классифицировать различные атрибуты продуктов, а затем соотносить их со степенью удовлетворения, которое они обеспечивают покупателю.
Цель модели Кано
Конечная цель модели Кано состоит в том, чтобы продавец или производитель мог четко определить, какие атрибуты ценятся потребителями, и предложить продукт в соответствии с указанной оценкой. Так, например, модель Кано помогает нам определить следующие три элемента, которые являются ключевыми для нашей стратегии продаж:
- Каковы недостатки продукта, то есть атрибуты, которые должны присутствовать, но отсутствуют или отсутствуют в достаточной степени
- Удобно ли вкладывать средства в добавление определенного атрибута или нет. Будет ли заказчик платить за этот дополнительный атрибут или нет?
- Определите, какие качества могут привести нас к превосходству над конкурентами.
Как работает модель Кано
Модель Кано классифицирует атрибуты по пяти широким категориям в зависимости от того, как они влияют на удовлетворенность клиентов:
- Базовое или ожидаемое качество: Это минимальные атрибуты, которыми должен обладать продукт или услуга. Другими словами, это наименьшее из того, что клиент ожидает найти, и если эти атрибуты не будут найдены, возникнет большая неудовлетворенность. Так, например, наличие в отеле чистых простыней и полотенец является минимальным требованием.
Основные атрибуты не служат для повышения удовлетворенности потребителей. Он, вероятно, не будет благодарен, если найдет их, потому что это меньшее, чем он ожидал.
- Желаемое качество или производительность: Также называется атрибутами производительности. Это атрибуты, которые запрашиваются клиентом и могут иметь значение для конкурентов. Таким образом, например, если отель освещен, рядом со станцией метро, в тихом районе и т. Д., Это атрибуты, которые клиент ценит, ценит, и в то же время он будет использовать их для сравнения и принятия решения. с каким оферентом выбрать.
Желаемые атрибуты существенно влияют на удовлетворенность клиентов. Чем больше атрибутов вы найдете, тем больше вы будете удовлетворены.
- Мотивирующее или захватывающее качество: Это атрибуты, которые удивляют покупателя, поскольку он ценит их, но не ожидал их найти. То есть это детали, с помощью которых компания способна превзойти ожидания клиентов.
Мотивация качества вызывает большую удовлетворенность клиентов, хотя его отсутствие не вызывает недовольства.
- Безразличное качество: это атрибуты, которые совершенно не влияют на удовлетворенность клиентов. Так, например, клиент не осознает, более высокого или более низкого качества оставленная в его комнате бутылка с водой.
- Качество отклонения: Это атрибуты или, скорее, характеристики, которые клиент воспринимает как негативные и вызывает отторжение. Например, неудобный контейнер для сливок или еды, который сломан или не работает.
Диаграмма модели Кано
Модель Кано можно представить графически. На горизонтальной оси мы помещаем атрибуты или функции продукта, которые варьируются от отсутствующих до полностью реализованных. Между тем на вертикальной оси мы располагаем степень удовлетворенности клиентов от неудовлетворенных (неудовлетворенных) до удовлетворенных.
Как мы видим, основные атрибуты едва ли соответствуют ожиданиям клиента, в то время как характеристики производительности все больше влияют на степень их удовлетворенности. Однако атрибуты эмоций - единственные, которые могут привести клиента к максимальной степени удовлетворения.
Варианты классификации Кано
Классификация атрибутов, полученная в результате применения модели Кано, не статична, но может варьироваться по крайней мере двумя факторами:
- Течение времени и развитие технологий: С развитием технологий атрибуты, которые ранее относились к категории производительности, становятся основными требованиями, без которых невозможно конкурировать.
- Потребительские предпочтения: Не все потребители одинаковы. Атрибуты, относящиеся к одним, могут остаться незамеченными другими.
Пример применения модели Кано
Например, мы можем проанализировать атрибуты современного мобильного телефона. Здесь атрибуты качества будут следующими:
- Базовый: Совершать и принимать звонки, сообщения и т. Д.
- Желанный: Камера, синхронизация с почтой, серфинг в Интернете и т. Д.
- Мотивирующий: Видеоконференцсвязь, солнечная зарядка, сенсорная чувствительность.
- В разных: Цвет клавиатуры, форма букв или цифр и т. Д.
- Отклонение: Плохое соединение, прерывания, потерянные звонки и т. Д.