Концепция фронт-офиса включает в себя бизнес-структуры, отвечающие за непосредственное взаимодействие с клиентом.
Характерные организационные процессы фронт-офиса имеют общую главную характеристику, основанную на взаимодействии с потребителем или клиентом.
По своему собственному определению и названию, все действия фронт-офиса происходят «перед» бизнесом, посредством прямого контакта (не только личного, но также электронного или по телефону) с клиентом, пользователем или потребителем.
Управление этими взаимодействиями будет важной частью экономической деятельности любой компании.
По этой причине специальная структура в каждой организации для выполнения задач такого типа имеет особое значение. Это будет напрямую связано с характером компании (например, в случае малых предприятий и МСП прямое общение с конечным потребителем является преобладающим).
Основные особенности фронт-офиса
Есть определенные отличительные особенности, которые делают эту форму бизнес-структуры концептуальной оппозицией бэк-офиса и имеют собственную идентичность:
- Это наиболее клиентоориентированная часть структуры компании, а также удовлетворение их потребностей товарами и услугами.
- Обеспечивает прямой обзор бренда или компании извне, так как это непосредственное и видимое лицо.
- Чаще всего работа в фронт-офисе связана с торговлей, с продажами. В то же время эта деятельность сама по себе приводит к другим практикам, таким как предпродажное и послепродажное обслуживание.
- Сфера обслуживания клиентов также является главным действующим лицом в этой структуре, поскольку она основана на прямом контакте с внешними агентами.
Эволюция концепции фронт-офиса
В последние годы фронт-офис был обновлен и адаптирован к новым технологиям и потребительским практикам.
Таким образом, цифровая среда приобрела широкое распространение, что сделало необходимым для корпораций предлагать услуги прямого контакта с клиентами через веб-страницы, мультимедийные приложения и свое присутствие в социальных сетях.
Хотя определение фронт-офиса обычно основывается на его присутствии в частном секторе, следует отметить, что эта форма организационной структуры также охватывает государственный сектор.
Таким образом, все органы государственного управления, НПО или многие другие группы или учреждения имеют структуры фронт-офиса для выполнения своей работы.