Покупатель гардероба, навязчивый покупатель и требовательный покупатель - это три профиля потребителей, которые могут сбить с толку электронную коммерцию.
Любому пользователю, совершающему онлайн-покупку, предоставляется право отказа. Это право в принципе защищает всех потребителей электронной коммерции и дает им возможность вернуть купленный продукт и получить возмещение денег в течение 14 дней с момента получения продукта. Этот период может быть продлен, и в большинстве случаев провайдеры предоставляют за это до 30 дней маржи. Другие даже доходят до 100.
Продавец не только обязан предложить деньги обратно, но и гарантия этого права является очень положительным моментом для покупателей. Подавляющее большинство пользователей хорошо используют эту возможность, но что делать тем, кто, как правило, меняет и пользуется этой возможностью?
Хорди Вивес, региональный менеджер Trusted Shops, ведущего знака качества в Европе, разделяет три стереотипа покупателей, которые «отдают слишком много» и от которых вся электронная коммерция пытается бежать:
- Гардероб покупателя. Зачем покупать одежду, если ее можно взять напрокат? Одежда или любой другой предмет. Возьмем для примера бытовой прибор. Приближается такое важное спортивное событие, как чемпионат мира по футболу, а телевидения слишком мало, что делает этот тип покупателя? Он покупает новый телевизор, использует его, чтобы смотреть соревнования, а когда все заканчивается, возвращает его и возвращает деньги.
Сторонники гардероба считают интернет-торговцев автоматами по продаже предметов, которые никогда не закончатся. Теоретически такая практика недопустима, но в целом ее сложно продемонстрировать.
- Навязчивый покупатель. Покупка в кредит очень удобна для покупателя и может побудить многих купить больше, чем их карман действительно может себе позволить. Психологический барьер, препятствующий возврату товаров, намного ниже, чем в обычных магазинах, поскольку в электронной коммерции вам не нужно оправдываться перед каким-либо клерком, когда одновременно возвращаются десятки товаров.
- Требовательный покупатель. В эту группу мы включаем пользователей, которые, если они покупают блузку, заказывают в Интернете не менее четырех разных размеров или покупают ту же модель обуви трех разных цветов и, кроме того, добавляют в корзину 20 аксессуаров.
Этот тип клиентов использует свой собственный этаж, как если бы это была примерочная в обычном магазине. Купите такой же в нескольких размерах и цветах, чтобы примерить, а затем поменяйте. Эта практика, хотя и является совершенно законной, вредит торговцу, поскольку он должен избавляться от многих предметов, которые на самом деле никто не собирается покупать.
Разве это не предполагает каких-либо затрат на электронную коммерцию?
То, что иногда является бесплатным для потребителя, может быть платой для продавца, поскольку во многих случаях они несут расходы по доставке. По оценкам, только четверть всех возвращенных продуктов может быть продана снова по той же цене. К этому следует добавить затраты времени и персонала.
«Это правда, что большинство из этих практик совершенно законны, и трудно избежать таких покупателей», - говорит Хорди Вивес, региональный менеджер Trusted Shops в Испании. «В качестве совета: хороший способ избежать этого - применить скидку на следующий заказ для тех покупателей, которые сохранили все товары, не вернув их после 5 покупок», - заключает Вивес.